一、总则

为贯彻“用（yòng）户（hù）至上，质（zhì）量第一”的原则。保护用户利益，做好售后服务（wù）和质量信息反（fǎn）馈工作（zuò），努力提（tí）高产品质量，维护公司的企业形象，以每一个经销（xiāo）商（shāng）的维（wéi）修部门即是维修中心(站（zhàn）)的管理办法，实施（shī）售后服务规范管理，暂制（zhì）定以下售后服务（wù）管理办法。

二、售后服务体系

1、售（shòu）后（hòu）服务（wù）体系是（shì）公司管理体（tǐ）系中的（de）一个分支，直接由销售部领导并代表公（gōng）司行使售前，售时，售后服务职能（néng），有维（wéi）护（hù）公司企业（yè）形象及利（lì）益的责（zé）任（rèn）。

2、售后服务体系（xì）由公司售后服务部（bù），各地经（jīng）销商的维修部门两（liǎng）个层次组成。

3、管（guǎn）理原则：严格组织（zhī）纪律，自我完善，平（píng）等竞争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原（yuán）则：服务周（zhōu）到，处理及时（shí），反馈迅速，程序（xù）严格，积极（jí）合作。

三、售后服务部的管理

1、售后服（fú）务部是公司产品售前，售时，售（shòu）后服务的长设管理机构。

2、代表公司行使以下职权：

a、对售后服务体系各（gè）层（céng）次（cì）行（háng）使指挥管理;

b、行使质量信（xìn）息反馈，整理;

c、行（háng）使督促，检查，考核;

d、对经销单位（wèi）和用（yòng）户行使巡回检查服务;

e、对维修单位提供（gòng）技术（shù）指导（dǎo）及（jí）维修（xiū）人员的培训;

f、“三包（bāo）”技术咨询服务，积极配合支持销售工作。

3、售（shòu）后服务（wù）部责任：

a、各商业单位维修管（guǎn）理的规范（fàn）性;

b、“三包（bāo）”及维修配件的（de）完（wán）整（zhěng），及时性;

c、技术（shù）指导准确性;

d、质量信息及投诉处理（lǐ）和满意程度;

e、产品售（shòu）前，售时及售后服务的参与和衔接;

f、各项服务工作质量。

四、经（jīng）销商维（wéi）修（xiū）服务部门管理

1、经销（xiāo）商处维修服务部门(即维修（xiū）中心)设置目的（de），是（shì）为解决所辖区域（yù）的售前，售时及售后的宣传，维修服务及质（zhì）量信息的反馈（kuì），使供，商双方得到一定的社会效益和（hé）经济效益。

2、性质（zhì）：与公司是（shì）紧（jǐn）密型（xíng）联合经营（yíng）实体。

3、服务宗旨：良（liáng）好的维修服务，促（cù）进产（chǎn）品销售，提高（gāo）产品在市场上的竞争（zhēng）力。

4、经销商处维修服务部门(即维修中心)设立原则：

a、应（yīng）具有维（wéi）修服务辐射（shè）能力，技术力量雄厚（hòu）;

b、有足够的（de）流动资金（jīn），与公司无债务拖欠（qiàn）;

c、有一（yī）定的促（cù）销（xiāo）能（néng）力。

5、经销（xiāo）商处维修服（fú）务部门(即维修中心)应（yīng）具备（bèi）的基（jī）本条件（jiàn）。

a、具有独立（lì）的法（fǎ）人资格;

b、是公司（sī）定点经销网点;

c、有四人以上专业维修人员，一人以上维修管理人员;

d、有上门维修服务的辐射能力;

e、销（xiāo）售维（wéi）修场地30平方米以上，且位置应便于（yú）销售，宣传。

6、经销商（shāng）处维修服务（wù）部门(即维修中心)的权利及待遇。

a、有优先获（huò）得公司各类产品的社会和维修（xiū）资（zī）料的权利（lì）;

b、有（yǒu）优（yōu）先培训维修技（jì）术人员（yuán）和管理人员的权利;

c、有灵活适当处理有关影响（xiǎng）公司声（shēng）誉的重大紧急事（shì）宜的（de）权利;

d、享受公司“三（sān）包”服务优（yōu）惠待遇。

7、经销商处维修服务（wù）部门（mén）(即维修中心)的责（zé）任（rèn）。

a、有责任（rèn）代表公司为所辖区域用户提供优质上门服务;

b、有责任（rèn）宣（xuān）传公司各类（lèi）产品及企业（yè）形象;

c、有责任代表公司活协（xié）助售后服（fú）务（wù）部处理所辖（xiá）区域（yù）公司产品信誉和重大（dà）紧（jǐn）急事宜，以及售后（hòu）服务（wù）纠纷问题，并及时反馈处理情况，上报（bào）售后服务部（bù）;

d、有责任管理所辖（xiá）区域分销商（shāng）的售（shòu）后服务工作，并（bìng）对其（qí）进行技术咨询，维修指（zhǐ）导及“三包”维修服务费的（de）支（zhī）付;

e、有责任经常（cháng）及时的（de）向（xiàng）售后服务部反馈产品质（zhì）量（liàng），销（xiāo）售形式信息（xī），并操（cāo）作使用《质量信息反馈报（bào）告》及“配件故（gù）障卡（kǎ）”(见附录)，具体（tǐ）由（yóu）我公司售后（hòu）服（fú）务人员落实如何（hé）操作实施;

f、分（fèn）销商处，若有特殊情况要（yào）与公（gōng）司发生直接业务关系，经销（xiāo）商有责任提供方（fāng）便（biàn），及时出具证明（míng）文件（jiàn），售后服（fú）务部视为同等（děng）对待（dài）;

g、对（duì）分销（xiāo）商处维修服务部门服（fú）务质量负责（zé）。

五、“三包”规（guī）定（dìng）

1、“三包”含（hán）义为：

在规定的保（bǎo）修（xiū）期（qī）内，凡因产品内在质量（liàng）问（wèn）题，影响其使用性能，可靠（kào）性（xìng）及外观的，

a、能通过（guò）调整维（wéi）修，恢复其（qí）性能外观，达到有关技术标准要（yào）求（qiú）的实行“保（bǎo）修（xiū）”;

b、个别零部（bù）件损坏（huài），无法修复时，实行（háng）“包换”(指更换零部件)。

2、“三包（bāo）”原则：以调整修复为主，调（diào）换新件为辅，退换严格（gé）把（bǎ）关。

3、电动车产品成车退、换（huàn）办法：

a、成车保用期（qī）限：一年（nián）

b、用（yòng）户（hù）按产品使用说明书（shū）正确操作使用（yòng）时，自产品售出之日起7日内，因产品自身制造质量原因（yīn）导致发生（shēng）性能故障（zhàng）时(指产品（pǐn）不符合安全要求，存在危（wēi）及人身，财查（chá）产安（ān）全（quán）的不合理危险;或者不具备产品应当具（jù）备的使用性能)，消费（fèi）者可（kě）以选择（zé）退货，换货或修理（lǐ）。

c、用户按产品使用说明书正确操作使用时，自产品售（shòu）出之日起15日内，因产品自身制造质量原因导致发生性能故障（zhàng）时(指产品不符合安全要求，存在危及（jí）人身，财查（chá）产安（ān）全的不（bú）合理危（wēi）险;或者（zhě）不具备产品（pǐn）应当（dāng）具备（bèi）的使用性能（néng）)，消费者可以（yǐ）选择换货或修理。

d、用户按产品使（shǐ）用说明书正确操作使用（yòng）时，自产品售出（chū）之日起成车保用（yòng）期限（xiàn）内，因产品自身制造质量原（yuán）因导致产品大部分损坏，多次（cì）修复仍无法（fǎ）使用（yòng），消（xiāo）费者可以（yǐ）选（xuǎn）择退货或（huò）换货。但必（bì）须支付使用折旧费，自购买之日起至（zhì）退，换货之日止，每天按购车款的3%支付折旧费用。如更换的（de）产品（pǐn）价格低于原（yuán）产品价（jià）格（gé），将（jiāng）不予（yǔ）退（tuì）还（hái）差价（jià）。

e、当（dāng）用户提出退，换产品时，经销商须详细（xì）填写《电动三轮车成车退(换（huàn）)申（shēn）请表》，由我（wǒ）公（gōng）司售（shòu）后服务人员签定确认后，传真回我（wǒ）公司， 由公司领导签字确认后方可退（tuì）换。

4、“三包”期（qī）限及范围：

a、“三包”期限：以售出有效发票之日起，到更换时间（jiān）为止。

b、保修期壹年的（de）：

车架;车厢;座桶;手把管;后桥(自然断裂，脱（tuō）焊予以维修或更换);

电（diàn）机(非人为断齿，轴承破裂，电机壳开裂，电（diàn）机烧坏等导致无法正常工作，予以（yǐ）维修或更换);

电瓶(漏夜，失效，以5A放电（diàn）至42.5V放（fàng）电时间低于120分钟者予以修复（fù）或（huò）更换);

控（kòng）制器;调速手把;断（duàn）电刹把(无法（fǎ）正常工作或部分（fèn）功（gōng）能失效，以维（wéi）修或更换)。

c、保修期半年的（de）：

电锁开关(无法正常控制电源的（de）通断);

仪表(不显示，显示不准（zhǔn）确，予以（yǐ）维修或更（gèng）换);

电（diàn）镀件（jiàn）;油漆件(因产品自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴;飞轮;前（qián）轴;减震;轮圈;板簧（huáng）(因自然（rán）断裂、破碎（suì）、 开裂（liè）、变行、无（wú）法正 常工作)。

e、保修期（qī）三个月的：

脚刹杆;脚（jiǎo）刹;手刹杆（gǎn）(自（zì）然断裂，脱焊);

电源触点;电源插座(自然破裂，损坏)。

f、保修期一（yī）个（gè）月的（de）：

覆（fù）盖件（jiàn）;电喇叭;左握把组合开关(自然（rán）断裂，损坏，无（wú）法正常（cháng）使用)。

g、保（bǎo）修期15天的（de）：

内胎(因沙眼（yǎn）等内在质量问题引（yǐn）起漏气的，应予以更换)。

h、易损易（yì）耗（hào）品不在保修范（fàn）围内，如：刹车皮类，刹车线，前后反射器，菜篮，支（zhī）架，灯泡，保险丝，标准（zhǔn）紧固件等。

5、凡（fán）出厂的产品，因（yīn）经销或运输（shū）单位的储（chǔ）存，运输不善而造成车（chē）辆破损，被拆，零（líng）部件丢失损坏，锈 ，氧化变质等不属（shǔ）“三包（bāo）”范围。

6、各（gè）经销商（shāng）在收到公司（sī）产品后，首先对车辆进行检（jiǎn）查验收，若发现（xiàn）车（chē）辆受损造（zào）成产品（pǐn）损伤或零（líng）部（bù）件缺损，应立即向运输单位（wèi）申（shēn）报，按运输保险条例向运输单位索赔。

7、验收时如发现质量（liàng）原因损坏的零部件，或缺件，漏（lòu）件，必须写明产品型号，出（chū）厂编号，日期及（jí）具体（tǐ）检（jiǎn）查情况向受后服务（wù）部如实反映，售后服务部根据具体情况做复信或（huò）派员前去调（diào）查处理。(注：向公司提供配件明细（xì），一定字迹工整，配件名（míng）称具体标准)。

8、用（yòng）户“三包”规定

a、用户“三包”期限内，使用产品若发现质量问（wèn）题，务必（bì）保持原始（shǐ）状态，带齐各种（zhǒng）凭证（zhèng），保修证（zhèng），合格证明及产品（pǐn），向就（jiù）近的维修单（dān）位(此单位必须是本（běn）公司指定维修单位)及时反映，经维（wéi）修（xiū）单位分析签（qiān）定，确属制造质量问题，实行“三包（bāo）”;若破坏原始（shǐ）状态，使质（zhì）量签定人（rén）员无法判断时，不（bú）实行“三包”;不属于“三包（bāo）”范围可适（shì）当收取维修（xiū）费用提供优惠服（fú）务。

b、用户办理“三包”时，必须是（shì）产品与证（zhèng）件中内容一致，特别是（shì）产品（pǐn）电（diàn）机及车架编号填写一致，以便向（xiàng）维修单位详细反映产品的（de）质量问题等有关的情况。

c、用户与维（wéi）修单位在处（chù）理问（wèn）题上有争议，可来信来电向售后服务部如实（shí）反映，以便了解情况后裁决或（huò）重新分析，签定。

d、产品在（zài）保修期内发生（shēng）重（chóng）大（dà）质量事故，请用户（hù）及（jí）时来信来电至售后服（fú）务部（bù），并保持原始状态，不可（kě）随（suí）意拆卸，以便分析（xī）质量事故（gù）进行签定处（chù）理依据。

9、根据（jù）国家“新三包法”规定，下（xià）列情况不属于“三包”范围：

a、用户未按照使用“说明书”的规定使（shǐ）用（yòng），保（bǎo）养及调整（zhěng）造成的故障;

b、用户使用，保管不当（dāng）或意外事故造成的故（gù）障;

c、用户自行改（gǎi）装，拆修造成损坏，以及自行（háng）分解，使（shǐ）故障原始（shǐ）状态破（pò）坏，无法进行技术签定和分析的（de）故障;

d、易损件，消耗（hào）品不（bú）予实（shí）行“三包”;

e、因消耗品（pǐn）消耗未（wèi）及时保养或更换易损（sǔn）件（jiàn）造成故障（zhàng）的;

f、无保修卡（kǎ）或卡，物（wù）不符的车辆;

g、使用说明上规定范围之外自行拆损件;

h、未经（jīng）特（tè）约维修单位同意（yì）自行修理的费用（yòng）;

i、已经发生了故障，但用户（hù）仍然（rán）继续使用（yòng）造成的继（jì）发性故障。

上（shàng）述（shù）情况（kuàng）不属“三包（bāo）”范围，但我们（men）仍（réng）将服务，但要适（shì）当收取材料及工本（běn）费用。

10、有（yǒu）偿服（fú）务范围（wéi）及收费标准：

A、有偿服务范围

a、电动车保修期内正常损（sǔn）坏和故障处理的

b、易损易耗件发（fā）生（shēng）故障和更换部件（jiàn）

c、保修期满后的所有服务

B、收费标准

收费标（biāo）准=修理(工时)费+材料（liào）费

修理（lǐ）(工时（shí）)费根据故障处（chù）理的难易程（chéng）度收取适当费用，材（cái）料费参照销（xiāo）售部（bù）提供的（de）零配件价格表（biǎo）。

六（liù）、用户（hù）档案的建立

为了（le）快速准确的掌握用户对本公（gōng）司（sī）产品（pǐn），服务（wù）及相关工作的评价，缩短用户与公司（sī）的距离，增强用户与公司之间的联（lián）系，特建立本公司电动车用户档案：

1、保修卡的回（huí）收：

a、用户档案的建立是依（yī）靠对保（bǎo）修卡的可（kě）靠回收（shōu）来实现的;

b、为（wéi）了保（bǎo）证其有效回收，该卡将是对商家结算（suàn）维修服务费的唯（wéi）一依据。

2、用户（hù）档案实施保障措施：

零售（shòu）商在售（shòu）车给（gěi）用户的同时，要求用户当成填写（xiě）保修卡，并当场回收，零售商（shāng）将所保修（xiū）卡汇总后至总代处结（jié）算维修服（fú）务费;总代理商将（jiāng）回收的保修卡集中返回（huí）公司冲（chōng）帐。

保修卡与维修工时费结（jié）合的方式确保（bǎo）保修卡的可靠回收，同时，市场各环节还应规范保修卡的填（tián）写格式。并对区域内回收的保修卡进行收集（jí）汇总，并定期将保修（xiū）卡连同汇（huì）总资料一起寄回公司，公（gōng）司凭回收的保修卡建（jiàn）立用户档（dàng）案。

3、回收率（lǜ）的（de）考核

考核量：(提货量库存量（liàng）)*90%

若保修卡实际返回率（lǜ）低于（yú）以上标（biāo）准本公（gōng）司将不（bú）予结算维修（xiū）工（gōng）时费。

七（qī） 、维修（xiū）服务费结算方（fāng）法

1、维修服务指经销商（shāng）协（xié）议中所提及的（de）“甲（jiǎ）方限（xiàn）额提供给（gěi）乙方的非三包件（jiàn）包干（gàn）费”。

2、维（wéi）修服务费（fèi）结算方式

a、维修服务奖金（jīn）凭返回保修卡（kǎ）数量上帐(转入配件保证金)，半（bàn）年结算;

b、维（wéi）修服务费20/台，(以配件（jiàn）方式结算（suàn）)。

3、维修服务惩处规定：

a、代理及零售商（shāng）必须认真建立完善的用户档案及（jí）维修记录，如发现（xiàn）未按上述规定（dìng）执（zhí）行（háng）经（jīng）调查情况属（shǔ）实（shí）且二次以（yǐ）上者，每次罚（fá）款（kuǎn）1000元。

b、由于总代理或零售（shòu）商的工作失职（zhí），造成用户投诉到新闻（wén）单位，技术监督局，消协（xié）并造（zào）成重大（dà）影响的，每次罚款5000-10000元（yuán）。

c、总代理商截留维（wéi）修奖金的（de），除（chú）向零售（shòu）商补（bǔ）足差额外，直（zhí）接从返利或货款中扣除。情节严重（chóng）者，将取消（xiāo）其经（jīng）销资（zī）格。

八、配件管（guǎn）理规定

1、新（xīn）件发放

a、各商家在（zài）提配件要货计划时，必须结（jié）合本区域的（de）成本（běn）要货计划且（qiě）必须详细填写（xiě）《三（sān）包配件需求（qiú）计划表》。

b、配件需求计划比（bǐ）成车（chē）要（yào）货计划提前3天反馈到售后服务部（bù）配件计划（huá）组（zǔ），并在配件要货计划（huá）上注明成车要（yào）货计划的时间。

2、配（pèi）件发放清单回传

a、各（gè）商家收到配件（jiàn）后，请立（lì）即对配件进行清点核实，核实完（wán）毕后，在（zài）48小（xiǎo）时以内将配件发放清单传真至公司售后部。(如出现清单（dān）与所收实物状态或数量不符的情（qíng）况，请将（jiāng）配件差缺明细（xì）及相关说明一同传（chuán）回)。若我公司以上时间内未收（shōu）到该批配件的发放清（qīng）单传达（dá）室真（zhēn）件则视为贵（guì）公司完全收到此配件。

b、请（qǐng）各商家在每月20日（rì）将本月产生的所有配件发放清单盖章后传回公（gōng）司（sī）销售部，以便于日后双方（fāng）对帐。

3、旧件（jiàn）清退：

a、各片区三包件每（měi）月返回次数不得少于1次，返（fǎn）回（huí）三包旧件的费用由各（gè）区（qū）域代理商自行（háng）承担。

b、各三包旧件更换时须贴上本公（gōng）司电动车三包（bāo）配件故障标（biāo）签（qiān）和填写《三包配件清（qīng）退明细（xì）表》，并详细填写（xiě）其内容（róng），否（fǒu）则对其旧件不予“三包”。

c、售后（hòu）服务部接（jiē）到片区返（fǎn）回的三包旧件时，向（xiàng）市场承诺15天之内全部处理（lǐ）完毕，并及时将下帐情（qíng）况向市场回复。

d、售（shòu）后服务人员（yuán）有（yǒu）义（yì）务协助各商家开展三包旧件的清退，鉴定等工（gōng）作，但售后部具有（yǒu）对旧件的最终鉴定权，各商（shāng）家（jiā）的旧件数量及（jí）金额以公司实（shí）际审定（dìng）情况为准。

e、旧件清退完毕后售后部将向各商家传真三包旧件清退对帐单，如有异议需在三日内向公司提出，否则将（jiāng）视为商家对本（běn）次清退（tuì），对帐无（wú）异议。

九、质量事故，退换车

1、质（zhì）量事故（gù）的处理（lǐ）

因产（chǎn）品质量产生人（rén）身伤害（hài）或车辆（liàng）遗失时（shí），销售商或维修点应立即与区域市（shì）场人员取得（dé）联（lián）系并保（bǎo）持（chí）故障原始状态及（jí）相关实（shí）物，经区（qū）域市场人（rén）员（yuán）签定后，将事故签定（dìng）及处理报（bào）告传（chuán）回（huí）公司，由公司负责办理并（bìng）向, 市（shì）场回复意见。

2、退还车（chē）的（de）处理

依（yī）据《电（diàn）动（dòng）车三包（bāo）服务细则》作为判定标准，凡（fán）符合条（tiáo）件的，经（jīng）市场销 售人（rén）员（yuán）签定后，填报《电动自行（háng）车成车退(换)申请表》，由公司负责处理并回复意（yì）见。退换旧车由市场人（rén）员就地处理或返（fǎn）回公司，实物处理完（wán）毕即（jí）对经销商作冲帐处理。

十、质（zhì）量反馈信（xìn）息（xī）的管理

1、售后服务部，负（fù）责产品（pǐn）质量反馈信（xìn）息的收集（jí），传递，处理，统计（jì），分（fèn）析和（hé）存（cún）档的管理，以充分发挥质量信（xìn）息的效用，为改时产品，提高质量（liàng）提供可靠的（de）依据（jù）。

2、各（gè）经销商维修部（bù）门，应设（shè）立专人负责质量信息（xī）的反馈工作。

3、为（wéi）保证产（chǎn）品质量的可追（zhuī）溯性，应持有科研，试（shì）制生产，检验，试验（yàn）等全过程，完整（zhěng）而可靠的（de）记录，人为产品质（zhì）量（liàng）凭证备查，并负责（zé）产品售后质（zhì）量反（fǎn）馈信息（xī）的落实，反馈。

4、售（shòu）后（hòu）服务部，负责理顺传递渠道畅通，准（zhǔn）确迅（xùn）速，处理及（jí）时。

5、质（zhì）量反馈信息（xī）的范（fàn）围：公司产品在经销，使用，维修过（guò）程中，经销，维（wéi）修（xiū）服务单位或用户对产品的外观造型，内部结构（gòu）设计，动力性能，经济性（xìng）能，可靠性以及销售服（fú）务的批评（píng），表扬，评价，建（jiàn）议，投（tóu）诉等。

6、信息来源（yuán）

a、各经销（xiāo）单位，维（wéi）修服（fú）务，及（jí）销售人（rén）员外出销售产品，巡查和配件等分析，反（fǎn）馈质量信（xìn）息。

b、各经销商（shāng）的维（wéi）修部门，每月及随（suí）时质量反馈信息。

c、各经销商的维修部门（mén），申请维修，技术（shù）咨询，投诉反（fǎn）映质量问题等（děng）进行分析，归纳出质量信息。

d、对用户来电来函（hán）购买配件，申请维修，技术（shù）咨询，投诉，情况进行分析，归纳出质量信息（xī）。

7、反馈方式

A 、经销维（wéi）修服务部门，售后人员，用（yòng）户。

若（ruò）发现制造质（zhì）量问（wèn）题，售后人员（yuán）或（huò）经销商维修（xiū）部门请及时填写《质量信息反馈表（biǎo）》，直接向公司售后服务部反（fǎn）馈（kuì）。

B、公司部门

a、质量（liàng）信息（xī）反馈报告

售（shòu）后服务部，根（gēn）据（jù）经销（xiāo）维修服务部门即（jí）维修中心（xīn）(站)及用户反馈质（zhì）量信息，进行（háng）分（fèn）类，编（biān）号登记（jì），对反（fǎn）映（yìng）集中（zhōng），具（jù）有普（pǔ）通性，代表性的质量问题（tí），整理归（guī）纳，《填（tián）写质（zhì）量信息反（fǎn）馈报告》，及时（shí）反馈到公司技（jì）质部，技质（zhì）部接到（dào）后，分别组（zǔ）织（zhī）落（luò）实，将（jiāng）落实情况填写在〈质量信息反馈报告〉中（zhōng），连同（tóng）落实（shí）材料一（yī）份（fèn）留底存档，一份及时反馈售后（hòu）服务（wù）部存档，反（fǎn）馈及（jí）时上报（bào）。

b、专（zhuān）题（tí）报告（gào）(重大质量事故反馈报告（gào）)

售后（hòu）服务（wù）部，对一些较大的突（tū）发性的个别质量事故，恶性质量事故，短期突发的普（pǔ）遍质（zhì）量问题，为说明情况（kuàng），引起有关部门及领（lǐng）导的足够重视，采取专题（tí）报告的形式反馈。

c、综合简报。根（gēn）据（jù）经（jīng）销维修服务部门（mén），即维（wéi）修中心(站)，用户反馈信息，如（rú）以整理汇（huì）总，换不同（tóng）产品，不同（tóng）质量问题在一定时期内（nèi）出现的频（pín）数，以及上期对比的升（shēng）降（jiàng）趋势，质（zhì）量成本的增减（jiǎn），造成（chéng）的后果，影响（xiǎng）范围分类列项（xiàng），依次反馈通报（bào），简报原则（zé）每季（jì）一（yī）期，视情况可（kě）适当增减（jiǎn）。

C、质量反馈信息要求。

a、要求各类反馈方式（shì），文字精练，实事求是（shì），灵活迅（xùn）速（sù）。

b、有（yǒu）关（guān）信息（xī）注意保密，维护（hù）公司（sī）的声誉（yù）。

c、有专人负责，登记薄册，存档。

十（shí）一、信访管理（lǐ）

1、售后（hòu）服务部（bù），行使信（xìn）访函电管理（lǐ）。

2、各经销维修服（fú）务中心(站)，应配（pèi）备专（zhuān）人（rén）负（fù）责管理信访函电，并及时向（xiàng）售（shòu）后服务（wù）部反（fǎn）馈（kuì）处理情况，在管（guǎn）理上受售后服务部的指导（dǎo）。

3、信访（fǎng）函电分（fèn）类编（biān）号

(一) 除署名（míng）私人信件外，其（qí）他信件，电报，传真均拆阅分类编号，登记。

(二) 为便于管理，信（xìn）访函电分四（sì）类：

A类：上（shàng）级部门，报社，消费（fèi）者（zhě）协会，技术（shù）监督部门转来的投（tóu）诉（sù）信，反映重大（dà）质量问题的函电。

B类：用户（hù）来信反映（yìng）质量问题，维修，技术咨询的函电。

C类（lèi）：用户（hù）购买产品，维（wéi）修（xiū）配件的函电。

D类：联系（xì）业务，来（lái）时年月，分类进行（háng）编号。

4、信访函电一般（bān）处理程序

(一)信访函电售后服务部分类，编号，登记后，当天复印（yìn）转送（sòng）各分（fèn）管部门（mén），由收件人在（zài）送达记录上签字，外地中转站，经销（xiāo）维（wéi）修服务中心(站)，当天用挂号信寄出。

(二)各部门（mén）(单（dān）位)收到信访函（hán）电后（hòu），应在（zài）三（sān）天内回复售后服务部（bù），回复（fù）要留（liú）存底稿，一般用户来函电和回（huí）复底稿保存半年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电款购买维（wéi）修（xiū）配件，所构件要在5日（rì）内（nèi）发出，7日内结清帐目（mù），并回函通知用户。

(四)月报（bào）表所统计范围是（shì）指上（shàng）月21日至当月20日收（shōu）到的函电。收到（dào）日期（qī）以售后（hòu）服务部转寄时（shí）邮为（wéi）准。

5、A类函（hán）电处理程序

(一)A类函电由售后（hòu）服务部编号登记后（hòu），填写（xiě）《A类信（xìn）件处理表》，送（sòng）分管领导批（pī）阅（yuè）;

(二)售后（hòu）服（fú）务部收（shōu）到领导批示后，立（lì）即将用户来函电和《A类信件处（chù）理表》复印（yìn），转送各受理（lǐ）部门（mén）;

(三)受理部门的（de）处理意（yì）见实施后（hòu），应及时将签定意（yì）见（jiàn），最终处理结果（guǒ），投诉人意（yì）见填入（rù）《A类（lèi）信（xìn）件处理表》，售后服（fú）务（wù）部备（bèi）案。

(四)售（shòu）后服务部收到《A类信件处理表》及有关处（chù）理材料，复印（yìn）并向来函单位回复，回复底稿保留存档。

(五)它（tā）同一般处理程序规定。

6、应有关领导批阅的函电（diàn）

(一（yī）)A类函电;

(二)对公司人员提出（chū）指控（kòng）或批评，表扬，感谢等函电（diàn）;

(三（sān）)对产（chǎn）品在设计，制造（zào）或企（qǐ）业管理（lǐ）方面有参考价值的函（hán）电;

(四)疑难信件和其它需要汇报请示（shì）的函电。

7、函电处理需求

(一)必须在规定时间（jiān）内处理。

(二)答复处理应做到实事求是，认真负（fù）责（zé），有问必答，重大问题应（yīng）请示（shì）有关领导，不得（dé）擅自越权（quán）表态。

(三)回复用语要热情，谦（qiān）逊（xùn），文字书写要工整（zhěng），文理（lǐ）通畅精炼。

(四（sì）)公函应加盖公章需要签署个人姓名，的信件（jiàn），应由（yóu）写信人如（rú）实签名。重要信件要挂（guà）号或（huò）特快专递，以（yǐ）备（bèi）查询（xún）。

(五（wǔ）)邮（yóu）寄信件时，务必（bì）认真核对收信人姓名，地址和（hé）邮政编码。被邮局退回的信件（jiàn），于3日内重新核对邮寄。无（wú）法邮寄者，由（yóu）售后服务部研究处理。

8、本（běn）售（shòu）后服务管理（lǐ）条例，最终解释权属（shǔ）于（yú）亚新网站_亚新和龙巨源车业有限公司（sī）售后服（fú）务部。